Hace unos días Best Buy anunció su salida de México y el cierre de todas sus tiendas en el país, pues dijeron, la pandemia los llevó a una crisis de la que era imposible recuperarse, y aunque sin duda esto es cierto, mucha de esas crisis fue porque no logró tener el mismo servicio y calidad que ofrece en los Estados Unidos.
Cada vez que viajabamos los periodistas de la fuente de tecnología a un evento en los Estados Unidos, era -si había el tiempo- una parada obligada ir a un Best Buy, buscabas la más cercana al hotel, al auditorio o al aeropuerto para pasar a comprar algo de tecnología que o no llegaba a México o estaba más barato en las tiendas gringas.
Pero cuando llegó a México, BestBuy no logró ese mismo click con los clientes, aunque las tiendas eran iguales físicamente, los productos difícilmente tenían precios que marcaran una verdadera diferencia con otras tiendas, incluso eran más elevados si los comparabas con ofertas de ventas especiales nocturnas o de “festivales” de otros retailers.
Así que el diferenciador debía ser la atención y experiencia de los vendedores en cada área (sonido, pantallas, electrodomésticos etc) para lograr no solo vender un producto, sino que el consumidor eligiera lo que mejor se adaptará a su presupuesto, y de paso solucionar su necesidad tecnológica de manera óptima. Tampoco se logró.
Si bien a su llegada a México, los encargados en piso de venta en Best Buy sí tenían un nivel distinto de conocimiento a los de otras tiendas, con el paso de lo años se les olvidó que tenían que ser todos un Geek Squad, como sus compañeros de ese departamento especial en la tienda, que prometían ser los mejores expertos para solucionar tus dudas ante cualquier instalación, desconfiguración o problema con tus gadgets, pero que en mi experiencia hace poco más de un año, lamentablemente parecían un vendedor más de una plaza de la compùtación, que un verdadero experto geek que te diera soluciones prácticas, además de que sus costos eran bastante caros.
Ahora bien, el punto medular del fracaso de Best Buy se llama comercio electrónico, y es que en en medio del boom de las tienda en línea, el sitio web de la tienda nunca fue el mejor, de hecho casi ninguna tienda departamental o supermercado en México tiene un buen sistema de entrega de producto electrónicos, solamente entren a Twitter o los perfiles de Facebook de la tienda que elijan el 80 o 90 por ciento de los comentario en cada post es de quejas o preguntas sobre compras hechas en línea.
Ahí es donde Amazon y Mercado Libre han logrado ganarse al consumidor mexicano son un buen respaldo de las compras, seguimiento de los paquetes, información detallada de dónde y cuándo llegará el paquete y garantía de la compra en caso de algún problema, como los que ya conocemos de entrega errónea o fraudulenta de productos.
En México comprar en línea y sin tanto embrollo solo se puede hacer en las tiendas virtuales de estas dos empresas, no hay más. Las historias de terror de pagar y que pase un mes sin que llegue el producto o que no se haga una devolución en caso de no estar satisfecho con el producto, abundan en las redes sociales refiriéndose casi cualquier otra tienda en línea de cualquier otro retailer.
En resumen, Best Buy se va no solo por una crisis ocasionada por la pandemia de Covid19, tampoco es que el gobierno no haya querido apoyar a grandes empresas, no, Best Buy se va porque no pudo emular a su par estadunidense, no logró crear una tienda en línea confiable y encima de eso, se despide de una pésima forma con una liquidación medio falsa, con quejas y quejas de usuarios que dicen se les canceló su compra con oferta, provocando filas y aglomeraciones de personas irresponsables que sin duda se contagiarán o contagiarán más virus por ahorrarse unos pesos en tecnología, y sin duda para muchos lo mejor que puede pasarle ahora a esta tienda en México es irse. Lástima y Best Bye.
fernando.santillanes@FGTelevision.com
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